De webshop van de toekomst, hoe ziet die eruit?

Als mens krijgen we steeds meer hulp van technologie. We hoeven zelf niet meer te stofzuigen want dat doet de robotstofzuiger, een tekst schrijven want dat kan met ChatGPT, of een nieuwe serie vinden want dat doet Netflix voor ons. Door de komst van technologie gaan we anders leven, anders denken en daarmee ook anders winkelen. Kunnen we in de toekomst de veelgebruikte online wishlist ook in de winkelstraat gebruiken, en krijgt iedereen haar eigen persoonlijke shopping assistente die producten vindt en aanraadt?

Over de toekomst van de webshop speculeren is leuk en vooral zinvol. Want met een beeld van de toekomst, kun je jezelf en je organisatie voorbereiden op dat wat nog komen gaat. Denk aan mensen aannemen die geschikt zijn voor de job, tools slimmer inrichten, je digitale omgeving klaarmaken voor integraties, enzovoorts.

Om goed te kunnen speculeren, nodigden we mensen uit onze community uit, die onder andere werkzaam zijn bij Brabantia, LedKoning, Table du Sud en Flinders. De sessie was niet bedoeld om een beeld van dé ultieme webshop te schetsen, want dan zouden we onvermijdelijk veel over het hoofd zien. In plaats daarvan onderzochten we vijf toekomstscenario’s, die we realistisch achten in de aankomende vijf jaar. Per scenario geven we handvatten over de implicaties op e-commerce (specifiek webshops) en sluiten we af met vier gedachtes over merkloyaliteit, duurzaamheid, nieuwe storefronts en de adviserende webshop.

Dankzij de razendsnelle ontwikkeling van kunstmatige intelligentie en streamingtechnologie evolueren webshops naar volledig gepersonaliseerde ervaringen. Stel je voor: een bezoeker landt op jouw website en krijgt direct een interface voorgeschoteld die is afgestemd op hun unieke voorkeuren, aankoopgedrag en zelfs hun kennisniveau. Van de producten die worden aanbevolen tot de manier waarop de navigatie is ingedeeld – alles voelt persoonlijk en relevant. Het resultaat? Hogere conversies door interacties die precies aansluiten bij de behoeften van de klant op dat moment.

Maar deze hyperpersonalisatie roept ook vragen op. Welke consequenties heeft dit scenario op e-commerce algemeen en specifiek op de webshop zelf?

Invloed op e-commerce

• Dataverzameling en -opslag: Hoe verzamel je de enorme hoeveelheid gebruikersdata die nodig is om zulke gepersonaliseerde ervaringen te bieden? En hoe sla je deze data veilig op, zonder inbreuk te maken op de privacy?

• Ethiek en consumptie: Hyperpersonalisatie kan leiden tot meer aankopen, maar stimuleer je daarmee overconsumptie? Aan de andere kant kan het ook retouren verminderen doordat klanten beter geïnformeerde keuzes maken.

• Klantenservice verandert: Met steeds meer geautomatiseerde processen wordt klantenservice minder reactief en meer adviserend. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw klantenservice onderscheidend blijft?

• Beschikbaarheid van historische data: Voor een succesvolle implementatie van AI en personalisatie is toegang tot uitgebreide historische data cruciaal.

• Vraaggedreven voorraadbeheer: De nadruk verschuift naar producten aanbieden op basis van specifieke klantbehoeften, waardoor je voorraadbeheer flexibeler moet worden.

• Abonnementsmodellen: Gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen leiden tot nieuwe verdienmodellen, zoals productabonnementen die inspelen op terugkerende behoeften van klanten.

Invloed op webshop

• Beperkte grip door dynamiek: Doordat alles in je webshop continu verandert, heb je als eigenaar mogelijk minder directe controle over hoe de shop eruit ziet en functioneert.

• Vertrouwen winnen: Hoe implementeer je zulke personalisatie zonder klanten het gevoel te geven dat ze worden ‘bespioneerd’?

• Dynamische shopervaringen: Niet alleen producten, maar ook de interface en navigatie kunnen worden aangepast aan factoren zoals het kennisniveau van de klant. Een beginner krijgt bijvoorbeeld eenvoudige uitleg, terwijl een expert direct toegang heeft tot geavanceerde functies.

Met de opkomst van augmented reality (AR) en virtual reality (VR) vervagen de grenzen tussen fysieke en digitale winkels steeds meer. Als je een nieuwe bank wilt kopen, dan kun je via AR direct zien hoe deze in je woonkamer staat. Zo kunnen klanten producten interactief ontdekken en wordt winkelen ook gewoon veel leuker en makkelijker, wat de klantloyaliteit versterkt.

Invloed op e-commerce

• Platformoverstijgend zoeken: Semantisch zoeken wordt belangrijker, omdat consumenten producten vinden ongeacht het platform of de technologie die ze gebruiken.

• Kleiner winkeloppervlak: Fysieke winkels hoeven minder voorraad te tonen. Met AR kunnen consumenten de rest van het assortiment virtueel bekijken, wat de noodzaak van grote winkelruimtes vermindert.

• Betere oriëntatie: AR maakt het mogelijk om producten, zoals meubels of keukens, realistischer te visualiseren in de eigen leefomgeving, wat het oriëntatieproces verbetert.

Invloed op webshop

• 3D-modellen van producten: Om AR en VR mogelijk te maken, moeten producten beschikbaar zijn als gedetailleerde 3D-modellen. Dit vraagt om investeringen in technologie en data

• Presentatieruimte in plaats van voorraadruimte: Fysieke winkels veranderen in plekken waar klanten producten kunnen bekijken, aanraken of testen, terwijl de daadwerkelijke aankoop online plaatsvindt.

• Koppeling van online en lokale voorraad: Een naadloze integratie van online voorraadbeheer met lokale winkels is essentieel, zodat klanten producten die ze via AR of VR hebben bekeken, direct fysiek kunnen aanschaffen.

• Winkels met minder personeel: Technologie maakt het mogelijk om winkels zonder personeel te laten functioneren, met advies dat via AR/VR of AI-assistenten wordt geboden.

Shopping agents nemen het volledige koopproces over, van zoeken en vergelijken tot de uiteindelijke aankoop. In plaats van zelf urenlang te scrollen, kunnen consumenten hun voorkeuren aan een AI-bot doorgeven, die vervolgens de meest relevante opties presenteert. Dit maakt traditionele zoekmachines minder belangrijk en dwingt marketeers om hun strategieën aan te passen aan deze nieuwe AI-ecosystemen.

Invloed op e-commerce

• Visuele input: Gebruikers kunnen foto’s van hun moodboards of woonruimtes uploaden, waarna AI deze analyseert en matcht met relevante producten.

• Ecosystemen van tools: Van gratis tools zoals Amazon Alexa tot betaalde oplossingen van merken als Apple – bedrijven moeten flexibel zijn in het aansluiten bij diverse systemen.

• Hyperpersoonlijke aanbevelingen: Door gebruik te maken van AI-bots, wordt het mogelijk om volledig gepersonaliseerde suggesties te doen die verder gaan dan wat traditionele zoekmachines bieden.

Invloed op webshop

• Automatisch bestellen: Shopping agents kunnen direct bestellingen plaatsen, wat betekent dat webshops zich moeten voorbereiden op interacties met deze AI’s.

• Gestructureerde productdata: Een goed georganiseerde productdatabase is essentieel om te zorgen dat AI-tools jouw producten kunnen vinden en aanbevelen.

• Slimme vragen stellen: Shopping agents moeten in staat zijn de juiste vragen te stellen om klantwensen te vertalen naar relevante aanbevelingen. Webshops kunnen hierbij helpen door duidelijke productdata te bieden.

Consumenten verwachten steeds vaker duurzame keuzes, maar e-commerce heeft nog een lange weg te gaan. Van milieuvriendelijke logistiek tot minimalistische verpakkingen – innovatie is nodig om groene processen te integreren. Duurzaamheid wordt een cruciale differentiator in een verzadigde markt.

Invloed op e-commerce

• Recommerce: Het opnieuw aanbieden van producten, bijvoorbeeld via refurbished of tweedehands platforms, wint aan populariteit.

• Minder retouren: Slimme AI-tools kunnen retourstromen minimaliseren door klanten beter te begeleiden bij hun aankoop.

• Afvalreductie: Door schade tijdens transport te beperken en retouren anders te verwerken, kunnen bedrijven afvalstromen verkleinen.

• Centrale distributiehubs: Bestellingen verzenden zonder individuele verpakking en direct vanuit hubs laten leveren vermindert verpakkingsmateriaal.

• Alternatieven voor retouren: In plaats van een product terug te sturen, kan het direct worden doorgezonden naar een andere klant die hetzelfde artikel heeft besteld.

Invloed op webshop

• Duurzame verzendopties: Door alleen milieuvriendelijke shipping aan te bieden, kun je duurzaamheid als USP verder positioneren.

• Duurzaamheid als merkwaarde: Maak van duurzaamheid een kernonderdeel van je branding en communicatie - maar alleen wanneer je het ook écht doet.

Terwijl Azië, en met name China, groeit door innovatieve productie en productievoordelen, investeert Europa in digitale autonomie en regelgeving. De concurrentie om mondiale dominantie verschuift verder naar het Oosten. Hierdoor wordt flexibiliteit en onderscheidend vermogen cruciaal voor Europese bedrijven om wereldwijd relevant te blijven.

Invloed op e-commerce

• Wantrouwen tegenover buitenlandse producten: Door de groeiende invloed van China groeit ook het wantrouwen bij consumenten, zelfs tegenover legitieme producten en webshops.

• Sterk merk bouwen: Een sterke merkidentiteit wordt belangrijker dan ooit om je te onderscheiden in een markt waarin goedkope producten uit Azië de norm lijken te worden.

• Focus op USPs: Europese bedrijven kunnen zich onderscheiden door duurzaamheid, kwaliteit en andere unieke verkoopargumenten centraal te stellen.

Invloed op webshop

• Vertrouwen uitstralen: Door transparante communicatie, gunstige retourvoorwaarden en garanties kun je als webshop betrouwbaarheid uitstralen en klanten aantrekken.

• Unieke producten aanbieden: Specialisatie in unieke, kwalitatief hoogwaardige producten helpt om je te onderscheiden van generieke aanbieders.

• Korte supply chain: Europese webshops kunnen profiteren van een korte supply chain, wat snellere levertijden en betere personalisatie mogelijk maakt.

We spraken over de kansen van hyperpersonalisatie, hoe AR en VR de winkelervaring transformeren, hoe shopping agents winkelen eenvoudiger en persoonlijker maken, duurzaamheid de toekomst is en de rol van Europa. Vijf scenario’s met ieder haar eigen implicaties op e-commerce en de webshop zelf. Tijdens de sessie kwamen nog veel meer toekomstbeelden en vraagstukken aan bod. Dit zijn de vier die we je niet willen onthouden:

1. In de laatste jaren lijkt het alsof merkloyaliteit afneemt en consumenten liever gaan voor retailers zoals Action en Lidl of voor namaakartikelen. Tegelijkertijd zou je juist kunnen denken dat consumenten door namaakartikelen en copycats juist méér loyaliteit tegenover een bepaald merk zouden kunnen krijgen. Zou de loyaliteit richting een merk juist groeien of afnemen?
   
   

2. Tijdens de Webwinkel Vakdagen staan er rijen voor sessies over AI terwijl je bij de sessie over duurzaamheid gewoon binnen kunt lopen. Dit tekent wel hoe de interesse momenteel verdeeld is - terwijl iedereen weet dat duurzaamheid alsmaar belangrijker wordt. Welke regels gaat de overheid opleggen? Komen er bijvoorbeeld meer restricties op afvalstromen? En zijn we ons al bewust van het feit dat elke prompt veel energie verbruikt - en dat AI daardoor ook samenhangt met duurzaamheid?
   
   

3. Wat als steeds meer mensen gebruikmaken van de Apple Vision Pro, hoe ziet de storefront van jouw webshop er dan uit? Je winkel zou dan letterlijk in de lucht kunnen zweven, met dynamische aanbiedingen en producten die zich aanpassen aan je bezoeker. Welke gevolgen zijn daaraan verbonden?
   
   

4. Je politieke voorkeur, agenda, Pinterest-account, eigen foto’s, gezinssituatie, de gegevens van je smartwatch: wat als je zelf met een webshop data kunt delen? Je slaat de data dan bijvoorbeeld zelf op in een tool met biometrische toegangscontrole en per webshop kun je aangeven wat je wel/niet deelt. Hiermee past de hele interface van de webshop zich aan. Zo kun je zelfs een webshop krijgen die je adviseert om een stuk fruit te kopen in plaats van een chocoladereep, als deze informatie heeft over je gewicht, voorkeur en mate van beweging.

Aansluiten bij de Digital Commerce Hub?

Met 20 jaar ervaring hebben we een hoop trends zien komen en zien gaan. Het blijft leuk om te speculeren en sparren over de toekomst, zeker met e-commerce managers en directeuren die ook veel ervaring hebben. Daarmee ontstond onze Digital Commerce Hub. Met onze community bezochten we afgelopen jaar het hoofdkantoor van Brabantia, Nespresso en Flinders - waarbij we spraken over duurzaamheid, merkloyaliteit en innovatie - en de volgende sessies staan al gepland bij YourSurprise en de Big Green Egg. Wil je een keer deelnemen of jezelf aansluiten bij de community? Neem contact met ons op via [email protected] of klik hieronder voor meer informatie.

Bekijk Digital Commerce Hub