Conversational commerce

In conversational commerce gaat het om interactieve conversaties via bijvoorbeeld live chat, website of social media chatbots, messaging apps en voice assistants. In plaats van een statische webpagina, kun je direct en 24/7 met je klanten in verbinding staan. Van het beantwoorden van vragen over producten tot het afhandelen van bestellingen tot het oplossen van klachten. Waar een online platform afstandelijk en kil aan kan voelen, warm je bezoekers op met jouw nieuwe manier van communicatie. Het zorgt voor een gezicht achter je merk. Zoals een gesprek tussen mensen ook voor verbinding zorgt. Zo hebben we geexperimenteerd voor JohnBeerens.com met een chatbot die persoonlijke productaanbevelingen geeft aan klanten via Messenger. Dit zorgde voor een hoger merksentiment en verbeterde klantervaring.

Verandert klantgedrag

Met de komst van technologie en tools zoals ChatGPT en Google Bard verandert ons dagelijkse routine. We gebruiken ze om informatie op te zoeken, zoals de kooktijd van een hardgekookt ei of ze helpen je bij het schrijven van een e-mail. Vanaf de bank vragen we onze Google Home de weersvoorspelling voor morgen. Snel antwoord krijgen, 24/7 beschikbaarheid en spraakgestuurde interactie: hoe we interacteren met apparaten, verandert ook de verwachting die mensen hebben van je merk.

Chatbots op social media kunnen helpen met gepersonaliseerde ervaringen, een simpele chatbot op je e-commerce platform vangt eerstelijns vragen af die binnenkomen voor je klantenservice. Van de research fase tot customer support, conversational systems zijn bruikbaar in elke fase van de customer journey.

• Vergaren van data en meer betrokkenheid
  Net zoals je in de winkel met klanten praat, biedt een conversational system ook direct te communiceren met je klanten online. Gesprekken kunnen geanalyseerd worden en gebruikt worden om diensten uit te breiden, producten te ontwikkelen en klantbeoordelingen te verzamelen. En kunnen de muur tussen merken versus mensen doorbreken.

• 24/7 bereikbaar en services
  Met conversational systems sta je altijd en overal klaar voor bezoekers en klanten. Om vragen te beantwoorden over bijvoorbeeld een order, maar ook om handige tips over het product te geven nadat een bestelling is afgerond. Ook wanneer je klantenservice onbemand is.

• Verlagen van cart-abandonment rate
  Dit kan bijvoorbeeld door bezoekers proactief te attenderen op bestellingen die nog niet zijn afgerond, een notificatie te sturen wanneer de prijs van een artikel verlaagd is of bezoekers te attenderen wanneer een product bijna out-of-stock is. Een helpende, maar ook converterende manier van communiceren.

• Verhogen van aantal verkopen
  Door cross-sell mogelijkheden, maar ook door het beantwoorden van vragen over bijvoorbeeld de maat van een artikel of de voorraad van een bepaalde vestiging. Onderzoek van Forrester laat zien dat 68% van de respondenten eerder voor een bedrijf kiest waar je makkelijk mee kunt converseren, als ze de keuze hebben waar ze de aankoop kunnen doen.

Conversational commerce kan zorgen voor makkelijkere communicatie voor je klanten, maar de implementatie en integratie ervan is niet zo simpel. Je hebt vast al eens een slechte ervaring gehad met een chatbot die jouw vragen niet kon beantwoorden of slimme speaker die je verkeerd verstond. Er zijn genoeg verhalen over chatbots die de plank misslaan en een opdonder geven aan de reputatie van een merk. Bespreek daarom de mogelijkheden met een expert en zorg dat het niet een opzichzelfstaand systeem is, maar dat het praat met andere systemen zoals je CRM, website of e‑commerce platform.